社員教育研究所(コミュニケーション)
クレームから信頼を勝ち取る円満解決法
クレームを“イヤで避けたいもの”から“ありがたい言葉を受けられる場”に。
なぜクレームが生じるか?どうしてこじれるか?
その原因からお客様意識を高めます。

サービス概要

研修テーマ コミュニケーション
研修形態 公開型,インハウス型
対象規模
(最低参加人数)
1名~
受講対象者 新入社員,中堅社員,若手社員
費用 98,000円 ~
(税別)
研修スケジュール 2日,応相談

サービスの特徴

■クレームは“ありがたい言葉”、クレームを前向きに捉える意識を向上させる

サービスの特徴1

クレーム応対で即、活用出来る、応対用語や、解決法を分かり易い
ロールプレイングで実践スキルを身に付けて頂きます。

【クレーム応対研修 2日間合宿】

●研修の目的と効果
・お客様意識を高め、クレームを前向きに捉える意識が向上します。
⇒クレームを”イヤで避けたい”との思いには、お客様意識の不足が最大の要因です。
 クレームは解決するチャンスを頂いた”ありがたい言葉”と受けとめる心構えを創ります。
・クレームに対する基本知識・応対力が高まります。
⇒クレーム応対用語や、お客様の怒りを静めるノウハウをロールプレイングで身に付ける事によって、
 適切な応対力を養うことが出来ます。
・通常の接客力が上がり、CS向上に繋がります。
⇒対面応対、電話応対の基本をロールプレイングで身につける事によって、日常の接客力が向上。
 その効果で、クレームそのものが減り、お客様満足度が高まります。

●コース概要
【主な研修項目】
 クレームとは…(起こる原因と心構え)
 クレーム10箇条
 接客応対用語・クレーム応対用語
 一次応対の基本
 上司へのエスカレーション
 二次応対のポイント

  ※その他にも通学研修・長期型研修等、多数のカリキュラムがございます。 

サービスの特徴2

受講者の声

受講者の声
40代男性 建設(茨城)
自らの言葉でその状況に適した言葉がすぐには出てこず、「大変申し訳ございません」ばかりを連発していました。 今後はしっかり対応して、逆にお客様から信頼して頂けるようにしていきます。
受講者の声
30代男性 製造(東京)
研修での事を実際に現場で活かす為にも、もう一度自分自身を見直していきます。 特に私に足りていなかった「強い言葉のスタンス」「お客様への感謝の気持ち」は常に意識をしていきます。
受講者の声
30代男性 設備工事(群馬)
1番重要であるお客様がどう思ってクレームを出してきたのか、今迄考えもしなかった自分に恥ずかしく思いました。言葉遣いも出来ておらず、今回受講した内容全て、今後活かしていきます。

会社情報

株式会社社員教育研究所
〒160-0023
新宿区西新宿7-8-10 オークラヤビル7F

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